日経BP社
ISBN4-8222-4164-5
\1,500.
オフィス用品チェーン、チャールズシュワブ(証券会社)、通販業、保険・金融業、サウスウェスト航空（航空会社）、アメックス（旅行・金融業）というBtoCのサービス業の事例を集めている。
どの会社も、利益より顧客サービスを徹底しているという意味では、アメリカではサービスに定評がある会社である。業種は異なるが、顧客サービスという意味では、たまたま選んだ業種が証券だったり、通販だったということで、顧客サービスという点で、まったく同じような企業文化をもっている。
・まず、社員を重視する。
・社員を重視するから、社員は上司の顔を見ず、顧客の顔を向くことができる。
・採用する社員は企業文化を共有できる人を選ぶ。
・会社には業務に関するマニュアルはある。そのマニュアルは上からの指示で作られたものではなく、現場主義でつくられたものである。
・しかし、時と場合によってはマニュアルに囚われない、マニュアルを超えたサービスを提供することを考え、実践することが大切である。
・お客さまのクレームに真摯に構える
・お客さまのクレームこそ、会社のサービスをよくするヒントとなる
・ただし大半の会社はクレームを、きちんと処理できないでいる。クレームは文書に埋もれていることが多い。
などなど。
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サービス業の本領ありきという本かな。
驚いたのは、これらの企業での社員の評価は、営業マンも売上高で評価していない。顧客満足度で評価している点。評価はいろいろな視点があり、どれがベストとはいえないけれど、顧客満足度というので評価してうまくいっている企業があるのも事実である。
お客という立場で言えば、どんなことでも自分のために一所懸命やってくれる人はうれしい。失敗しても、きちんと対応してくれることは、さらにうれしい。
ただサービス業の経営の立場でいえば、時間やお金をかければサービスはどれだけもかけることができる。ただ、そのサービスにかかる費用にみあう利益を得ることができるかどうか問題だ。
しかし、こういう話がある。
客から機会あれば、お金をとろうと思っていると、お金はとれるものではない。
なぜならば、
敬遠するお客もいる 一度お金を払っても次は払わない お客からお金を全て取ったら、お客はもう払えない
のですが、最近家を留守にすることが多いので、家族サービスのため家族でセン
トレアへ行ってきました。
セントレアとは、中部国際空港のことで常滑市沖にあります。
自宅からドアツードアでちょうど30分。国道155線も空港ができたおかげで、
ずっと２車線なので、いつも時速80kmぐらいで飛ばせるので、快適です。
ただ、セントレアへわたる橋に普通車の通行料が350円します。帰りは無料かな
と思っていたのですが、帰りも350円かかりました。この橋を渡らずして、空港
を往復できないので、せめて通行料金払うところを片道だけにしませんか？
700円払いますから。少し考えていただけるとよいと思います。
駐車場料金は1時間300円です。名古屋の都心の駐車料金と比べたら安いので、ま
あ良しとしましょう。駐車場料金は30分以内ならば無料ですが、これが駐車料金
に積算されるかどうかはわからずじまいでした。トヨタのプリウスのようなエコ
カーは300円引き、クレジットカードのセントレアカード所有者ですと300円引
き、5000円以上買い物をすると600円引きで、それぞれ積算して引かれるそうです。
駐車場で驚いたのは、清算して駐車場を出るときに自動的にゲートが空いたこ
と。車の窓を開けて、駐車券を入れる前にゲートが空いたんです。ひょっとする
と、カメラでナンバーを読み取っているんでしょうか？
駐車場は4000台収容できますが、12時に帰る頃には満車状態でした。他にも臨時
駐車場が2000台あるとのこと。これだけあれば大丈夫ですね。
セントレアは、私たちのような物見遊山（古い表現！）の人たちがたくさんいま
す。空港のスカイデッキの眺めのよさと、お店がたくさんあるスカイタウンのお
かげでしょう。スカイタウンは、北側に古い日本の町並みような「ちょうちん横
丁」と南側にヨーロッパの町並みのような「レンガ通り」という、さまざまなお
店とレストランがあります。おおげさにいえば、「ラーメン博物館」のような食
のテーマパークです。どのレストランも11時頃から列をつくるほど、盛況です。
東京２日目。
東京にいる間にいろいろな人と会うことにしている。
知人ばかりの営業活動なので、本当ではないけれど擬似営業活動ということにし
ておこう。
毎月夜行バスによる往復の1泊3日のペースが生まれつつあるので、少しずつ展開
を増やしていこうと思う。
秋葉原でYさんと会う予定なので昼前に、秋葉原へ行きました。
小さい頃から、ジャンク製品とジャンクフードが好きなので、秋葉原は好きなと
ころです。ただ、同人誌とフィギュアは性に合わないようなので、だんだんと居
心地が悪くなった。香港の旺角にある女人街のようなところが一番すきですが、
東京にはまだ見つからない。
昼食は食べ放題の飲茶屋さんでとる。30分食べ放題で520円。
でもいつも飲茶のメニューは一緒で、少し残念です。
http://akibamap.info/archives/1xxx-xxx-xxxxx.html
午後2時すぎに、Ｙさんとドンキホーテであう。
ここの3階は、子どものおもちゃだけでなく、大人のおもちゃやコスプレ用の服
が平然と売られている。普通のアダルトショップは、目立たない入り口に壁が黒
く塗られているところです。世界中だいたいそうです、しかしここは女性でも子
どもでも見えるところにおいてある。ん?、明るい。
ちなみに世界で放浪していたときアダルトショップ（イスラム圏はみつからな
かったが）や飾り窓を見つけると見に行っています。人間観察としてはとてもお
もしろいのです。みんな目がぎらぎらしていて、少し怖い感じしますが、怖いも
の見たさというおもしろさがあります。ただ、そのあたりは法律が通用しないと
ころもあるので、自己責任ですねぇ。
話が横にそれました。
午前中は子どもの授業参観へ行く。
ブラブラしているので、小４の娘と小１の息子がちゃんと授業を受けているか、
気になる。
娘はまじめなので安心、ちょっとまじめすぎて不真面目なところを許さない完璧
主義なのが逆に不安。
息子は授業中でもブラブラ歩いている。ADHDかなと一時危惧したが、そうではな
いらしい。単におもしろくないとすぐにおもしろいことを探すようだ。でも社会
生活には、人の話を聞くことも大事だよ。「授業中はきちんと先生の話を聞きな
さい。人が話しているときは目を見て聞きなさい。約束守らないと、幼稚園へ逆
戻りだよ。」と今晩諭した。
（実は私の子どもも落ち着きがないといわれていたので、親子２代の遺伝かもし
れん。先生が気の毒なので、優しく話して聞かせた。）
午後は、いつもブログを見ていただいているEさんと会う。
（いつもお世話になります。_(._.)_ ）
Eさんとお話して、いろいろブレーンストーミングできた。楽しかったです。
忘れないうちにここに書いておきます。たくさんあったと思うけど、記憶に残っ
ていることを２つ。著作権は気にしないよね。
労働者のJIT（ジャストインタイム） トヨタ自動車の話になったとき、JITを実現できている数少ない製造業だよねと
確認。JITは生産に必要なときに、必要な部品を供給するシステム。
普通の工場は、製品をつくるときに、部品の在庫をもつ。在庫をある程度もって
おかないと、部品が一つでも在庫切れしたら、製品がつくれなくなる。そのため
そのあと、16:00?18:00まで起業支援ネットの交流会がありました。
なんか、毎日冒険せんとつまらないなぁ?と思い立ち、歩くことをがんばってい
ます。まず自宅から寺本まで、約1.5kmぐらいを歩きます。
そして、金山駅から池下まで、今日は歩いちゃいました。
12時頃に金山駅を出ます。
金山からほぼ東北の方向へ直線距離で4kmぐらいでしょうか？道はほぼ東西に
走っているので、
4×√２≒5.6km よし１時間半で歩けると目星をつけ、歩きました。
途中、鶴舞あたりを中間地点とします。
そして、13:20に池下着。13:30の開演時間に間に合いました。
みなさん、金山から池下まで１時間半でいけますぞ。そんなことやる人いないだ
ろうなぁ。ちなみに、名古屋駅から池下まで歩いたときは、1時間10分ぐらい
だった。池下から自宅まで歩いたら、うぅ 20km超。5時間ぐらいかかるかな？
朝8時にはでなきゃ。
でも歩いているといいことあります。
空き地を見ると、この土地を有効活用するにはどうすればいいんだろう？
お店をみると、毎月どれくらいの収益だろうか？どうすれば売上を倍にできるだ
ろうか？また車や人の通行量が気になります。
また、新しい仕事のことを考えながらですので、いろいろな思いをめぐらせま
す。そして、足は第2の心臓といわれますので、ついでに健康になります。
昔は、某ダチョウさんほどではありませんが、ジョギングをしていました。でも
40歳になって子どもと遊んで足を痛めてから自粛しています。せめて、温水プー
ルへ行って、1kmぐらい泳ぐぐらいです。
夜23時過ぎに新宿から名古屋へ戻るバスに乗った。
雨が降っていて、傘を差している人が多く、どこにガイドがいるかわかりづら
かった。利用したハーベストツアー以外にも、オリオンツアーや三重交通やいろ
いろあるので、わからない。大きな声を出していても、雨に声は消されてしま
う。おおよそ、バスの乗客は30人ほど。幸運にも2人席を1人で占有できた。後ろ
に2人座っているので、リクライニングにせずに2人席で足を少し伸ばして寝た。
名古屋に着くまで半分くらい眠れた。今は万博シーズンなので、名古屋駅に着い
てからさらに半分くらいは万博会場まで乗っていく。名古屋駅着が5:10頃、万博
会場は6時着だが、会場まで3時間以上ある。どうするんだろう？
バスに乗っていて、いろいろ考えた。
この楽天日記を書き始めて、最初は自分の持っている知識や経験を少しでも伝え
ることができたらなぁと、たいそうな目的をもっていた。
しかし、もうすぐ日記が200件近くになって、いや数十件ぐらいから、ネタがな
くなってきた。きちんと整理して伝えるだけの情報がない。それでも、毎回毎回
長文でダラダラと書いている。
一応、起承転結や序破急を考えようと思う。一度書いて、推敲しようとも思う。
すみません、書くのに疲れたり他の仕事などもろもろで、「まあいいか」と投稿
してしまう。
ダラダラかいたものを読んでもらってすみません。
先日杉田かおるの話を週刊誌で読んだ。彼女は次に出荷される本で「ホントの自
分」をさらけ出すことにしたようだ。
その気持ちは、ほぼ同じ歳である自分にはよくわかる。
この日記では自虐的なネタが多いが、自分の半生の反省を込めている（シャレ
じゃないヨ）。もう一人の自分が、いやまだまだやれるといっている。書くこと
によって、ずっと心の底に沈んでいた思いが浮上して、自虐ネタを書くと同時に
東京に来ると、なぜか元気になれる。
名古屋や知多にいると元気ではないかというと、そうでもないのだが。東京には
良い気があるのか？東京にきてたくさんの良い人と会えたからだろうか。それと
も、いろいろな支援を得られるからかもしれない。
午前中からお昼にかけて、前職の社長を始めいろいろな人とあう。
みんな元気そうだ。安心。
元気なところ見るのはうれしいが、自分が辞めた後も元気されているのは正直少
し寂しい。退職後も、相談に乗ることでいくらかサポート費をいただけるという
ことが現実となって、本日請求書を手渡した。無職の私には一万円、二万円とい
うお金がとてもうれしい。
サラリーマンを辞めてから、お金をいただけることは実感としてとてもありがた
く思えるようになった。サラリーマンでは、給料などはもらって当たり前という
ところがあったが、結果を出しても必ずしももらえるとは限らないのが世の中と
いうことをだんだんと身に沁みている。もっとも努力はしている最中であるが、
まだ何も結果も出していないのが恥ずかしい。
夕刻、アンダーセン（現アクセンチュア）時代に上司だった人と会う。10年以上
も前にお世話になった人だ。彼が退職したという話を聞いて連絡を取り、今回会
うことができた。当時は私が引き起こすトラブルや退職(休職)も含めてお世話に
なった。私の人生はそれから不器用に行き当たりばったりだが、彼は出世をして
きちんと責任を果たしていたようだ。心から尊敬する。
すごく優秀な人で責任感があるが物腰は柔らかい。私には手の届かない人だっ
た。最後はパートナー（取締役相当）まで勤めて退職されたようだ。どうして辞
めたのかと尋ねたら、彼のような優秀な人でも組織では思うようにいかないこと
があるらしい。彼は、アクセンチュアの組織よりももっと柔軟なプロジェクト
ネットワークを作りたいということだった。それを全国組織にできればいいなと
先月上京したように、同じ会社のハーベストツアーの夜行バスに乗りました。
（上京と書いてあるけれど、東京は名古屋や大阪に比べて確かに大きいけど、見た目やはあまり変わらない。だから上京という言葉は不適当かなといつも思ってしまう。）
片道3400円。JR東海バスのほぼ半額。
本日は、乗車率60%のおよそ25人くらい。売上85,0000円也。
このあたりが損益分岐点かな？
先月は春休みの真っ最中で、高校生や大学生が多かったんだろうな。でも今回のお客さまも、20代が多い。30代、40台、50台とすすむにつれて、減っていく。
東名も空いているようで、途中の休憩を15分、15分、20分とたくさんとって、それでも4:50には新宿へ着いてしまった。
あまりに朝早いので、山手線を逆周りに１周して知人宅の駅へ。いま、朝マックをとりながら、こうやってエッジで日記を書いている。マクドナルドでYahooBB モバイルを使えるのを楽しみにしていたのに、つながらないじゃん。無線LANには、いっこうに信号が入ってこない。エッジの32Kでも文字中心だと、あまり気にならないんだね。ほんの３年前のモデム接続でインターネットを使っていた頃を思い出した。
（いつも女房に日曜くらいどこかへ連れて行きなさいと言われ、どこか適当なところへ行かなくてはいけない。全国のお父さん、うれしいやらつらいやら、お疲れさまです。）
国道23号線をつかっていくと、早いですね。和泉インターを降りるとすぐです。
近いといっても、自宅から1時間と少しかかります。
たしか、デンパークのデンは田園とデンマークを掛け合わせたと聞いています。
ジェットコースターなどの遊具のない小さなテーマパークですね。
とはいえ、駐車場は一杯でした。入場料は大人600円、小学生・中学生300円です。うちの息子6歳は、一日「幼稚園」ということにして、さっと入場門をくぐり抜けました。(-_-;)
びっくりしたのは、デンマークの音楽学校の生徒が来ていたんですね。いつもではないと思うのですが、ブラスバンドや管弦楽をしておりました。あとは、チューリップをはじめ、たくさんの花が咲いています。パスポート券も発売しておりましたが、たぶんもう来ないでしょう。
子どもの遊具は少しびっくりしました。木を中心につくってあります。
ブランコや「妖精の家」など、ぐにゃぐにゃした太い木で構成されています。さすが、北欧の遊具。鉄パイプやチェーンでつくってある遊具と違って、温かみがあります。
先日、6歳の息子がDVDレコーダーのリモコンを無くしてしまった。
私は大坂へ1泊2日で出かけていたので、いきさつは後から聞いたのでそれを信じ
るしかない。息子が夕方にDVDレコーダー（東芝RD-XS41）を触って、ため取りし
ておいたアニメ
を見ていたそうである。そしてソファのところに置いていたら、消えてしまった。
DVDレコーダーのリモコンは、液晶パネルもついていて携帯電話よりずっと大き
い。そして、狭い我が家なのでどこにもいきようがない。夕方で子どもは外に出
かけた様子がない。６歳の子どもを叱らずに、「いつ使って、いつわからなく
なったの？」と丁重に質問するが、きつねにつつまれたような顔をする。本人は
少し申し訳なさそうに、ソファを倒してソファの下を除こうとしたり、テーブル
の下を覗いてみたり、カーペットを剥がしてみようとする。
私は不在だったので想像だが、リモコンを持ってトイレや自分の部屋に行って、
おいてきたままではないだろうか？そう思って探してみたけれどダメだった。
いったいどこにいったのだろうか？今晩、東京へでかけるので、また戻ってきた
ときに気持ちを入れ替えて、探してみようと思う。
しかし、DVDレコーダーのリモコンがないと不便だな。このRD-XS41はLANに対応
したタイプで、LANを通して操作ができる（もう少し新しいタイプは、LANで動画
ファイルをコピーしたり、フリーソフトでストリーミング再生ができるそうだが）。
それでリモコンがない間、パソコンを起動してリモートでコントロールしてい
る。FirefoxやIEなどのブラウザを使って、DVDレコーダーにアクセスすると、録
画の予約ができるだけでなく、Javaアプレットで動くリモコンを試用することが
できる。Gコード以外はリモコンと同じボタンを用意してあり、マウスをクリッ
クして離れたところにあるDVDレコーダーをコントロールする。
しかしテレビの向きとパソコンの向きは反対なので、面倒だ。
困ったなぁ。リモコンが見つかるまでがんばって探すか、東芝になきついてリモ